Refund policy

Política de Devoluciones y Derecho de Desistimiento

Última actualización: 12/11/2025

1. Ámbito y principio general

En Mascotaries queremos que estés satisfecho con tu compra. Esta política regula las devoluciones, reembolsos y el ejercicio del derecho de desistimiento conforme a la normativa vigente en España y la UE, aplicable a ventas a distancia y comercio electrónico.

2. Derecho de desistimiento

• Plazo legal: Tienes derecho a desistir del contrato en el plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto.
• Cómo comunicarlo: Para ejercerlo, contáctanos por email a admin@mascotaries.store indicando:
• número de pedido,
• producto a devolver,
• motivo (opcional), y
• si quieres reembolso o cambio.

3. Condiciones para aceptar una devolución

Para que aceptemos la devolución y procedamos al reembolso:

• El artículo debe estar en el mismo estado en que lo recibiste, sin usar, con todas las etiquetas y en su embalaje original.
• Debes aportar el recibo o comprobante de compra (número de pedido).

Si el producto presenta un uso que exceda lo necesario para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, podremos aplicar una reducción en el reembolso por pérdida de valor conforme a la normativa.

4. ¿Quién paga los gastos de devolución?

• Compras dentro de la Unión Europea: Salvo que indiquemos lo contrario en la ficha del producto, los gastos directos de devolución correrán a cargo del consumidor.
• Productos defectuosos: Si el artículo llega dañado, defectuoso o no corresponde con lo solicitado, Mascotaries asumirá los gastos de devolución. En ese caso, contacta inmediatamente con admin@mascotaries.store y adjunta fotos y/o vídeos del paquete y del defecto.
• Pedidos internacionales: Si nuestro proveedor está fuera de la UE, en algunos casos la dirección de devolución podrá ser en el país del proveedor. En devoluciones no motivadas por defecto, el comprador asumirá los gastos de envío internacionales. Para productos defectuosos, gestionaremos la incidencia y nos haremos cargo de los costes razonables conforme a lo establecido arriba.

De conformidad con la normativa vigente, podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes devueltos o hasta que el consumidor aporte un comprobante fehaciente del envío. Una vez verificada la recepción del artículo o confirmado el envío, procederemos al abono en el plazo legal correspondiente.

5. Procedimiento para devolver un artículo

1. Escribe a admin@mascotaries.store indicando número de pedido, artículo y motivo.
2. Te responderemos entre 3-7 días laborables con la autorización de devolución y con las instrucciones.
3. Empaqueta el artículo en su envoltorio original y envíalo siguiendo las instrucciones. Conserva el justificante de envío hasta que la devolución se procese.
4. Cuando recibamos e inspeccionemos el artículo, te confirmaremos por email la aprobación o denegación del reembolso.

6. Plazo y forma de reembolso

• Plazo de abono: Si procede el reembolso, lo efectuaremos en un plazo máximo de 14 días naturales desde:
• la recepción del producto devuelto en nuestro almacén, o
• desde que hayas facilitado una prueba válida del envío del artículo, lo que ocurra antes.
• Importe a devolver: Se reembolsará el importe total pagado por el producto incluyendo los gastos de envío iniciales (salvo que el consumidor haya escogido una modalidad de envío más cara que la opción estándar). Si el consumidor eligió un envío más caro, la Tienda podrá reembolsar el coste del envío más económico.
• Medio de reembolso: Usaremos el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo acuerdo expreso en contrario.

7. Artículos no retornables y excepciones

No se admiten devoluciones en los siguientes casos (salvo que exista defecto o incumplimiento):

• Productos personalizados o hechos a medida según la solicitud del cliente.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, como por ejemplo alimentos para mascotas.
• Periódicos, publicaciones o revistas.
• Productos precintados de higiene o cuidado (por ejemplo, cosméticos o champús para mascotas) que hayan sido abiertos tras la entrega.
• Tarjetas regalo o productos en oferta cuando la condición concreta lo excluya por ley.

8. Productos dañados o defectuosos

• Si el producto está defectuoso o no es conforme con la descripción, tienes derecho a solución gratuita (reparación, sustitución, rebaja o resolución del contrato) conforme a la normativa de garantías y derechos del consumidor.
• Para gestionar una incidencia por defecto: contacta cuanto antes a admin@mascotaries.store, adjuntando fotos y descripción del problema. Te indicaremos los pasos a seguir y asumiremos los costes cuando proceda.

9. Modelo de formulario de desistimiento

Si deseas ejercer el derecho de desistimiento puedes copiar y enviarnos este formulario por email.

— A la atención de: [NOMBRE / DATOS DE LA TIENDA]
— Email: admin@mascotaries.store
— Por la presente comunico que desisto del contrato de venta del siguiente bien/servicio:

• Pedido nº: __________________
• Fecha de recepción: ____________
• Nombre del consumidor: __________________
• Dirección: __________________
• Motivo:  __________________

10. Información final y contacto

Para cualquier duda o para iniciar una devolución, escríbenos a: admin@mascotaries.store.
En devoluciones internacionales o para productos con logística de terceros te daremos instrucciones concretas caso por caso.